Guide pas-à-pas à l'exportation – Étape 10 – Vendre en ligne : le commerce électronique pour les exportateurs

Table des matières

1. Étape 10. Vendre en ligne : le commerce électronique pour les exportateurs
   1. 10.1 Comprendre le commerce électronique
   2. 10.2 L'exportation électronique – Internet au service de l'exportation
   3. 10.3 Les applications et les avantages
   4. 10.4 Évaluer votre potentiel en matière de commerce électronique
   5. 10.5 La localisation
   6. 10.6 Les aspects techniques du commerce électronique
   7. 10.7 Trouver des cyberclients éventuels
   8. 10.8 Vérifier les cyberclients éventuels
   9. 10.9 Les paiements électroniques
   10. 10.10 Le soutien aux clients en ligne
   11. 10.11 Les réseaux sociaux

10.1 Comprendre le commerce électronique

Le commerce électronique (également appelé commerce numérique) se rapporte à l'acte de vendre et d'acheter par le biais d'Internet. La définition comprend les transactions pour lesquelles toutes les activités ne sont pas effectuées en ligne. Un site Web peut jouer un rôle en donnant de l'information à un acheteur sur un produit ou une offre pour laquelle l'achat serait effectué hors ligne. C'est un modèle courant qui ne fait habituellement pas partie des statistiques sur le commerce électronique. De la même manière, un producteur de biens ou un grossiste peut être tributaire de distributeurs ou de détaillants dans d'autres pays pour vendre des biens à des clients à l'aide de leurs propres canaux de commerce électronique.

Le commerce électronique est pratiquement un incontournable à la fois pour les grandes et les petites entreprises maintenant que la quasi-totalité des produits et des services est offerte en ligne. Une forte présence en matière de commerce électronique peut augmenter l'efficacité et la productivité, tout en réduisant les coûts. En fait, si vous n'avez pas déjà transféré quelques-unes de vos activités en ligne, vos concurrents qui le font déjà pourraient s'avérer une menace importante.

Dans la section qui suit, nous partons du principe que votre entreprise est un exportateur potentiel de produits ou de services au moyen d'Internet.

Si vous n'êtes pas encore présent sur le Web, il est temps de vous y mettre. De nos jours, une entreprise internationale suppose une présence en ligne. Le Réseau Entreprises Canada a les ressources pour vous aider à apprendre comment créer votre site Web et vendre en ligne. Reportez-vous aux services de consultation et de conception Web de la BDC pour vous préparer à présenter votre entreprise en ligne.

Pourquoi vendre en ligne?

Les occasions de ventes en ligne sont énormes et en croissance. En vendant en ligne, les entreprises canadiennes peuvent réaliser ce qui suit :

• trouver de nouveaux clients sur les marchés outre-mer
• faire des affaires 24 heures par jour, 7 jours sur 7
• faire connaître la marque
• avoir accès à de nouveaux marchés à peu de frais
• faire le suivi des ventes en temps réel pour comprendre ce que les clients recherchent

10.2 L'exportation électronique — Internet au service de l'exportation

Par définition, exporter consiste à expédier ou à transporter des biens ou des services dans un pays étranger pour les échanger ou les vendre. Par comparaison, l'exportation électronique consiste à recevoir et à traiter des commandes par voie électronique de clients situés dans des pays étrangers. Internet offre des avantages numériques par rapport aux approches traditionnelles d'exportation. Vous pouvez non seulement joindre un nombre de clients plus élevé partout dans le monde, sans être obligé d'établir une présence physique dans d'autres pays, mais vous pouvez également faire ce qui suit :

• Personnalisez votre offre de produits ou de services en fonction de la localisation du client en offrant des liens spéciaux sur votre site Web en fonction de marchés différents (p. ex. fournir de l'information dans la langue et la devise du marché cible).
• Offrez du service à la clientèle en ligne au moyen d'une foire aux questions (FAQ) publiée sur votre site Web ou d'aide par courriel, au lieu d'exploiter une ligne sans frais qui peut s'avérer coûteuse en temps et en argent.
• Faites ressortir les caractéristiques et les avantages de vos produits et services à l'aide de photos, de descriptions, de détails techniques, de politiques sur les prix, l'expédition et les retours, ainsi que de témoignages de clients et de présentations vidéo.
• Faites la promotion de votre entreprise et moussez votre marque auprès des clients potentiels en leur donnant des renseignements sur, entre autres, l'histoire, le personnel, la localisation, les partenaires de l'entreprise, etc.
• Facilitez la communication avec les clients internationaux grâce au courriel. Répondez aux questions immédiatement, avertissez vos clients du statut de l'expédition du produit et envoyez-leur les dernières nouvelles ou de l'information sur des offres spéciales.

Il y a sept étapes principales à suivre lorsqu'on envisage l'exportation électronique :

1. Évaluez votre potentiel d'exportation électronique. Avant de consacrer beaucoup de temps, d'efforts et d'argent à l'exportation électronique, prenez le temps de réfléchir à vos activités actuelles et à votre offre de produits. Cette étape d'évaluation vous permettra d'éviter des maux de tête plus tard et vous renseignera sur les étapes à suivre pour être fin prêt à exporter en ligne (reportez-vous à la section 10.4).
2. Élaborez un plan d'exportation électronique. Si vous êtes proactif et que vous pensez sérieusement à commercialiser vos produits sur les marchés étrangers, il vous faut un plan d'exportation. Un plan aux fins de l'exportation électronique vous aidera à cerner les aspects du commerce électronique.
3. Adaptez vos produits aux marchés étrangers. Avant d'entrer sur un marché étranger, vous devez être certain que vos produits conviennent dans leur forme actuelle. Vous devez prendre en considération à la fois les goûts et les préférences des marchés étrangers, ainsi que la réglementation qui s'applique à vos produits dans ces pays. Il est à noter que celle-ci change selon les pays, ce qui peut limiter le nombre de marchés étrangers sur lesquels vous vendrez ou envisagerez de vendre vos produits.
4. Étudiez les aspects juridiques liés aux exportations électroniques. Comme c'est le cas pour la plupart des transactions commerciales, il est essentiel de vous renseigner sur les lois et la réglementation qui régissent les exportations électroniques. Consultez un avocat spécialisé en droit international pour vous assurer de respecter les différents règlements intérieurs et étrangers.
5. Exploitez votre site Web pour stimuler les ventes à l'étranger. Internet représente un outil de vente essentiel pour les PME qui disposent de ressources limitées. Envisagez de créer un site Web multilingue, c'est-à-dire un site qui offre du contenu dans plusieurs langues. Vous en aurez besoin si vous tentez de joindre des clients dans plusieurs pays où l'on parle différentes langues.
6. Expédiez vos produits. Une fois votre vente faite, vous devez expédier vos produits à votre client. Le processus international d'expédition peut être pour le moins complexe. Pour faciliter l'expédition de produits à l'étranger, vous pouvez faire appel aux services d'un transitaire, d'un courtier en douane ou de sociétés de gestion de commandes.
7. Recevez le paiement. Organiser le paiement en ligne (avant l'expédition de la marchandise) permettra d'éviter de toucher le paiement après l'envoi de la marchandise. Les options de paiement en ligne comprennent des compagnies tierces de traitement des cartes de crédit, des services de transfert de fonds en ligne et des services de cartes prépayées, qui tous permettent de payer et de transférer de l'argent au moyen d'Internet. Les services offerts par ces entreprises ne sont pas accessibles dans tous les pays.

Les sept étapes mentionnées ci-dessus sont décrites plus en détail dans la Archivée : Boîte à outils du commerce électronique du gouvernement de l'Ontario.

10.3 Les applications et les avantages

Les applications du commerce électronique sont nombreuses : les ventes, les relations avec la clientèle, les finances, les études de marché, l'information commerciale et les achats, entre autres. Les avantages que peuvent procurer ces applications aux exportateurs comprennent :

• la réduction du temps requis pour fournir et mettre à jour l'information sur les produits ou les services
• la souplesse et la possibilité d'adaptation de la commercialisation et de la publicité en ligne
• l'accès du client à vos produits et services 24 heures sur 24, 365 jours par année
• la plus grande rapidité pour répondre aux besoins des clients
• la passation et le traitement plus efficaces des commandes
• un accès plus facile aux renseignements essentiels sur l'exportation, comme les données démographiques et les caractéristiques du marché et des concurrents
• la livraison électronique plutôt que matérielle de certains produits et services
• l'accès aux marchés mondiaux et, par conséquent, des possibilités d'exportation accrues

Naturellement, le recours au commerce électronique ne vous épargnera pas les formalités traditionnelles applicables aux exportations. En effet, vous aurez encore à traiter des questions comme l'expédition, les règlements douaniers et les permis de travail, comme vous auriez à le faire si vous faisiez des affaires sans Internet. De ce point de vue, le commerce électronique n'a pas changé tant que ça les exportations. Par contre, il a grandement facilité tous les types de communications et de liens en matière d'exportation.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez Le commerce électronique : les éléments à prendre en compte lorsqu'on vend en ligne au Canada.

10.4 Évaluer votre potentiel en matière de commerce électronique

Si vous souhaitez que vos activités de commerce électronique soient fructueuses, vous devez commencer par évaluer de manière réaliste le potentiel de votre entreprise en la matière.Posez-vous les questions suivantes :

• Ressources de TI : Quel est le degré de sophistication de votre présence sur le Web? Quelle est votre expérience en matière de gestion de projets informatiques? Êtes-vous au courant des nouvelles technologies? Comment pourriez-vous les utiliser?
• Gestion : Votre stratégie de commerce électronique doit s'inscrire dans l'ensemble des objectifs de l'entreprise. Savez-vous quelles activités de votre entreprise devraient être mises en ligne? La haute direction est-elle déterminée à aller dans ce sens?
• Personnel : Vos employés comprennent-ils votre stratégie de commerce électronique? Leur avez-vous demandé de vous soumettre des commentaires? Avez-vous un plan de formation pour leur procurer les nouvelles compétences dont ils pourraient avoir besoin?
• Clients : Utilisez-vous des ressources en ligne pour suivre les tendances de la concurrence et repérer de nouvelles occasions d'affaires? Votre stratégie d'affaires électroniques tient-elle compte des inquiétudes de vos clients en matière de sécurité et de confidentialité? Votre site Web est-il convivial?
• Concurrents : Connaissez-vous les initiatives de vos concurrents en matière de commerce électronique et les façons dont elles pourraient se répercuter sur votre compétitivité?
• Fournisseurs : Savez-vous si le fait d'acheter en ligne peut réduire vos coûts d'approvisionnement? Utilisez-vous le Web pour rechercher des fournisseurs? Avez-vous mis à profit l'avis des fournisseurs pour élaborer votre stratégie de commerce électronique?
• Rentabilité : Avez-vous effectué des analyses de rentabilité pour votre stratégie de commerce électronique? Savez-vous combien de temps il faudra pour amortir les coûts de démarrage?

Une fois le diagnostic terminé, vous obtiendrez une analyse détaillée de votre état de préparation en ce qui a trait à l'adoption d'une stratégie de commerce électronique. En outre, vous aurez déterminé des moyens d'améliorer votre compétitivité à cet égard.

Êtes-vous prêt pour le commerce électronique?

Si vous envisagez d'accroître le recours au commerce électronique dans vos activités quotidiennes, assurez-vous que votre entreprise y est prête et calculez votre rendement du capital investi. Si tout semble favorable, vous pouvez élaborer votre plan. Le Réseau Entreprises Canada peut vous aider à approfondir votre plan.

Pour découvrir comment vous pouvez augmenter vos ventes à l'étranger grâce au commerce électronique, téléchargez le livre numérique gratuit de la Banque de développement du Canada, Réussir en commerce électronique.

10.5 La localisation

Pour bien faire, vous devrez adapter votre site Web en fonction de votre marché cible. C'est ce qu'on appelle la localisation.

C'est pourquoi au moins une partie de votre site Web doit présenter de l'information dans la langue du marché cible. La traduction complète d'un site Web peut être coûteuse. Vous préférerez donc peut-être commencer par faire traduire par un traducteur professionnel les pages les plus importantes seulement et leur donner une saveur locale.

Les autres questions concernant la localisation portent sur la stratégie entourant l'image de marque, la devise employée et les modes de paiement. Une stratégie sur l'image de marque qui tient compte des habitudes, des lois et des traditions ainsi que de la langue du pays permettra à l'acheteur potentiel de se sentir plus à l'aise. L'utilisation de la devise locale pour les prix, les frais d'envoi et le calcul de la taxe aura le même effet et permettra aux clients de comparer plus facilement les prix. Il en va de même pour la capacité d'accepter les paiements dans la devise locale ou en dollars américains, et de le faire de manière efficace, simple et sécuritaire.

Les exigences du référencement international de sites Web posent des difficultés nouvelles par rapport au référencement usuel. Un nom de domaine ciblé et une stratégie d'hébergement peuvent vous garantir que vos clients internationaux réussiront à trouver votre site Web facilement. Consultez le Réseau Entreprises Canada pour en apprendre davantage sur le référencement de sites Web et sur les façons d'attirer les visiteurs sur votre site Web.

10.6 Les aspects techniques du commerce électronique

Il n'est habituellement pas judicieux de vouloir établir votre présence en ligne à l'aide des ressources de votre entreprise, à moins que celle-ci soit de très petite taille et que vous disposiez d'employés particulièrement habiles en informatique. En général, vous obtiendrez de bien meilleurs résultats si vous confiez la création de votre site à un fournisseur externe spécialisé en conception de sites Web.

10.7 Trouver des cyberclients éventuels

Internet constitue une excellente source pour trouver des occasions de commerce électronique, que l'on appelle généralement « cyberclients ». Il existe plusieurs façons de dénicher ce type d'occasions virtuelles sur les cybermarchés internationaux. Par exemple, les détaillants et les marques du Canada peuvent attirer l'attention des consommateurs de l'étranger au moyen des cybermarchés, qui sont des lieux sur le Web qui fournissent aux détaillants de toutes tailles une plateforme pour faire du commerce électronique.

Plus de 400 cybermarchés sont connus dans le monde. Amazon.com et Alibaba.com sont des exemples de cybermarchés. En Chine, Tmall, Jumeii, ASOS China, JD.com, VIP.com, Kaola.com et Suning.com font partie des principaux cybermarchés établis. Ces entreprises exploitent des portails dédiés à la vente de produits de consommation populaires de diverses catégories : mode, aliments naturels, soins de la peau, cosmétiques, etc. Grâce à la vente en ligne sur les cybermarchés, vous pouvez aider votre entreprise à prendre de l'ampleur en élargissant votre clientèle et en accroissant la notoriété de votre marque. Vous pouvez également découvrir ce que les consommateurs veulent et ce dont ils ont besoin en analysant en temps réel les données sur les ventes, ce qui vous permettra de prendre des décisions commerciales mieux éclairées.

10.8 Vérifier les cyberclients éventuels

Les précautions que vous prenez lorsque vous exportez par les voies traditionnelles valent aussi pour le monde du commerce électronique, à savoir :

• Obtenez des renseignements sur la personne avec laquelle vous traitez. Vérifiez toujours les adresses, et, si vous ne pouvez pas déterminer qui est le client potentiel ou quel est le pays d'origine d'une commande, n'allez pas de l'avant avec le marché. Le SDC peut vous aider à valider les clients éventuels en effectuant une vérification d'authenticité.
• Vérifiez les autres caractéristiques du pays du client éventuel. Quelle est la qualité de l'infrastructure de communications? Dans quelle mesure ses systèmes financiers sont-ils stables? Quels y sont les risques politiques?
• Effectuez une étude de marché. C'est un volet clé de l'évaluation des cyberclients. Qu'il s'agisse d'exportations électroniques ou d'exportations traditionnelles, les principes de l'étude de marché sont identiques.
• Surveillez les évaluations du crédit. Elles sont tout aussi importantes dans le cadre du commerce électronique que partout ailleurs.

L'expédition et les documents

Internet vous permet de transmettre des documents par voie électronique, ce qui va bien plus vite que la transmission de l'information sur papier et peut être tout aussi sécuritaire. Les outils et les systèmes Internet peuvent également vous permettre de mieux contrôler la logistique de vos expéditions.

10.9 Les paiements électroniques

Un cyberexportateur peut, bien évidemment, se faire payer par n'importe laquelle des méthodes traditionnelles. Cela étant, les acheteurs au détail ont tendance à effectuer leur paiement par carte de crédit. Il arrive parfois que le paiement par carte de crédit ne soit pas possible ou recommandé. En pareil cas, vous pourriez envisager d'avoir recours aux services d'une entreprise qui, moyennant des frais de transaction, obtient le paiement électronique du client et vous le remet. Ces entreprises spécialisées intègrent souvent leurs systèmes de paiement à des services, par exemple :

• la création de cybervitrines, y compris des catalogues, le contrôle des stocks et le traitement des commandes
• la protection contre la fraude
• le soutien multilingue et multidevise
• l'émission de lettres de crédit
• le traitement des transactions en ligne et en temps réel

10.10 Le soutien aux clients en ligne

Pour fidéliser votre clientèle, il est essentiel de lui fournir un soutien. Vous pouvez le faire, bien sûr, au moyen des méthodes conventionnelles comme le téléphone, le courriel, le télécopieur et la poste. Toutefois, un bon système électronique de soutien à la clientèle peut vous procurer un net avantage. Il ne faut pas négliger non plus l'influence des médias sociaux, qui peut être positive ou négative, surtout lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients très au fait des technologies.

La confidentialité est l'une des principales inquiétudes des clients en ligne potentiels. Vous devez les convaincre que toute transaction électronique effectuée avec vous est sûre, et que la confidentialité et leurs renseignements personnels sont protégés. À cet égard, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques du Canada énonce les règles qu'une entreprise doit respecter lorsqu'elle recueille, utilise ou communique des renseignements personnels. Le Commissariat à la protection de la vie privée fournit de plus amples renseignements à ce sujet.

Il existe plusieurs stratégies qui vous aideront, vos clients et vous-mêmes, à réduire les risques auxquels vous vous exposez lorsque vous faites des affaires en ligne. Soyez conscients de ces risques et prenez des mesures pour vous en prémunir avant qu'ils deviennent problématiques. Pour de plus amples renseignements, consultez le Réseau Entreprises Canada, qui vous éclairera sur la sécurité, la confidentialité et les obligations juridiques dans le domaine du commerce électronique.

10.11 Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont des outils de développement des marchés efficaces. Ces réseaux servent avant tout de plateformes interactives permettant d'être à l'écoute des membres d'une communauté en ligne donnée et d'échanger des renseignements. Les réseaux sociaux peuvent également être un moyen rentable de se rapprocher de milliers de clients et d'entreprises clientes éventuels, et de communiquer avec eux. Rappelez-vous de conserver un ton informel dans ce que vous affichez et de vous comporter d'une manière appropriée et conforme aux pratiques établies par la communauté.

Une erreur courante chez les entreprises, lorsqu'elles s'investissent dans les réseaux sociaux, est de brûler les étapes en créant une page Facebook ou un fil Twitter avant d'avoir fait une bonne planification. Il peut s'ensuivre un gaspillage de ressources et des mauvais résultats. Il est essentiel de se doter d'une stratégie fondée sur des recherches approfondies en matière de réseaux sociaux pour que l'investissement ait un bon rendement.

Pour commencer à élaborer une stratégie, il vous faut déterminer votre clientèle cible et sa réceptivité par rapport à l'utilisation de diverses plateformes de médias sociaux. Ensuite, concentrez-vous sur les plateformes qui sont le plus souvent susceptibles d'être utilisées par votre clientèle cible. Il est important de considérer la plateforme en ligne la plus appropriée, notamment en répondant aux questions suivantes :

• Quel est le groupe démographique visé et où ses membres se réunissent-ils et communiquent-ils pour échanger de l'information avec leurs pairs du monde des affaires?
• Quel est le réseau de prédilection? Est-ce sur Facebook, LinkedIn ou Twitter? Existent-ils des plateformes de médias sociaux intéressantes pour votre clientèle cible (p. ex. WeChat en Chine ou XING en Allemagne)?

Pour réussir à tirer parti des médias sociaux, vous devez mettre à jour régulièrement l'information. Sans cette régularité, vous ne pourrez pas vous engager de la manière recherchée envers vos clients fidèles. Établissez un calendrier informel précisant, d'une part, la fréquence des mises à jour sur chacune des plateformes et, d'autre part, la personne qui s'en chargera.

Concernant le contenu et les messages, les clients potentiels sont plus enclins à suivre sur les médias sociaux les marques dont ils peuvent tirer bénéfice (c'est-à-dire de l'information, du divertissement et des réductions). Ce qui compte sur les médias sociaux, ce n'est pas d'afficher le nom d'un client important qui « aime » votre publication ou a partagé l'un de vos gazouillis, mais bien d'engager un dialogue avec les clients existants et potentiels en proposant du contenu intéressant. En effet, il importe d'établir d'abord une relation et d'être ouvert à l'idée de vous engager. Vous pouvez ajouter de la valeur à votre marque tout simplement en étant utile et en engageant régulièrement la conversation à titre d'expert ou d'agent ayant une influence sur des sujets se rapportant aux produits ou aux services offerts par votre entreprise

Autant que possible, incluez des documents infographiques et des images dans votre contenu afin de le rendre visuellement plus intéressant. Partagez l'information ou les gazouillis d'autorités reconnues dans votre secteur — qu'il s'agisse de personnes physiques, d'associations, d'organisations gouvernementales, de sources de nouvelles réputées — afin de rendre votre message plus percutant et assurez-vous que toutes les équipes (p. ex. TI, marketing, médias sociaux) travaillent main dans la main pour que les liens vers les produits ou services et votre entreprise soient automatiquement mis à jour.

Envisagez de suivre sur LinkedIn et Twitter les mises à jour du SDC et les délégués commerciaux de partout au Canada et sur les marchés cibles.

Pour plus d'information sur la manière d'exploiter le mieux possible les réseaux sociaux, reportez-vous au guide Médias sociaux destiné aux entrepreneurs et publié par la BDC.