Commerce électronique transfrontalier : ressources pour l'exportation vers les États-Unis

Chapitre 4 : Principes fondamentaux du commerce électronique : Planifier le parcours transfrontalier de votre marque

Le chapitre 4 présente les considérations relatives à la planification du commerce électronique et les pratiques exemplaires quant au transport transfrontalier. Utilisez ces informations pour évaluer les possibilités et déterminer l'expérience client que vous vous efforcerez de créer. Le chapitre commence par présenter les modèles financiers de base – pour les professionnels du commerce électronique novices et plus expérimentés – puis la stratégie/le positionnement et les opérations transfrontalières (types de caisse et de paiement, exécution des commandes et service à la clientèle).

Principes fondamentaux des modèles financiers du commerce électronique

Les illustrations suivantes présentent une équation financière du commerce électronique, ainsi que les tâches et responsabilités nécessaires pour donner vie à l'expérience du client. La capacité d'exécuter efficacement toutes les étapes de ce processus déterminera souvent la rentabilité du résultat net. Si vous maîtrisez déjà le commerce électronique, vous connaîtrez les étapes. Si vous en êtes aux premières étapes du commerce électronique, la compréhension des leviers financiers sera essentielle pour déterminer vos stratégies de base et les canaux à déployer. Tous les éléments de l'équation doivent être des paramètres ou des indicateurs de rendement clés (IRC) que vous devrez suivre et mesurer régulièrement pour gérer la santé globale de l'entreprise et cerner les domaines à améliorer. Il est essentiel de développer la discipline pour planifier, exécuter et mesurer la rentabilité en fonction de ces IRC afin de gérer l'entreprise–sur des bases annuelles, trimestrielles, mensuelles, hebdomadaires et même quotidiennes.

En libre-service ou avec service ? Gérer une activité de commerce électronique selon vos points forts

Solidification des assises : Aperçu complet d'une entreprise de commerce électronique

Acquisition de clients

• Marketing d'acquisition – Attirer les clients grâce à d'excellents programmes de marketing et attirer les clients vers le site :
• Courriels
• Paiement au clic
• Référencement naturel
• Sociétés affiliées
• Médias sociaux
• Relations publiques
• Affiches, publipostage
• direct
• Élaboration de la conception, convivialité – concevoir un site intéressant :
• Contenu
• Rédactionnel
• Photos et vidéos
• Convivialité
• Conception visuelle
• Contenu généré par les utilisateurs
• Tests A/B
• Marchandisage - Stimuler la conversion et l'engagement en offrant une excellente expérience sur le site :
• Assortiment de produits
• Tarification
• Promotions/ offres
• Critiques et évaluations
• Ventes croisées/ventes incitatives
• Personnalisation et recommandations

Fidélisation des clients

• Technologie - Plateforme de commerce électronique robuste, étroitement intégrée aux systèmes administratifs avec les composants opérationnels de base suivants :
• Plateforme de commerce électronique
• Gestion des commandes
• Analyse de la gestion du contenu
• Gestion des clients
• Opérations de service et logistique - Une expérience d'achat optimale qui répond ou dépasse les attentes en matière de service :
• Attention portée à la clientèle
• Exécution des commandes
• Envois postaux
• Retours
• Téléphone, courriel, clavardage
• Marketing de rétention - les clients sont satisfaits, fidèles à la marque et reviendront grâce aux efforts suivants :
• Courriel
• Catalogue
• Programmes de fidélisation
• Reciblage
• Abonnements
• Réseaux sociaux

Stratégie et positionnement : En quoi votre marque a-t-elle de l'importance ?

Pour les entreprises de toutes tailles, il est indispensable de se démarquer dans le marché de consommation surchargé des États-Unis. Afin de livrer concurrence, chaque entreprise doit être unique et différente aux yeux de son consommateur cible. Le consommateur doit avoir d'excellentes raisons (qu'elles soient rationnelles ou affectives) pour choisir votre marque et vos produits parmi les nombreux autres offerts. C'est d'autant plus vrai que les marques canadiennes sont probablement inconnues aux consommateurs américains.

Se concentrer d'abord sur l'optimisation des opérations transfrontalières

Depuis de nombreuses années, les entreprises qui se lancent dans le commerce électronique transfrontalier donnent la priorité à la « mise en place de leurs opérations » avant de se concentrer sur les programmes axés sur les clients et sur la stimulation de la demande et du volume des commandes. À cet égard, le commerce électronique transfrontalier ressemble à de nombreux autres éléments des feuilles de route de la transformation numérique : il convient de s'assurer de pouvoir « tenir ses engagements auprès de la clientèle » d'un point de vue opérationnel, avant de raffiner le marketing et la promotion ou de localiser l'expérience sur le site.

La livraison et le traitement des commandes sont encore plus importants dans le commerce électronique transfrontalier

La livraison de toute commande transfrontalière en ligne est déterminante pour l'expérience globale du client. Par conséquent, les décisions que vous prenez sur la manière de traiter les commandes vers les États-Unis doivent être mûrement réfléchies.

L'assistance et le service à la clientèle : considérations transfrontalières

Le présent guide a pour but de décrire clairement la complexité de la vente transfrontalière sur le marché américain. Pour le consommateur final, une transaction transfrontalière en ligne peut également être remplie d'incertitudes. Il convient donc d'accorder une grande importance à vos politiques et activités de service à la clientèle, afin de guider l'acheteur à travers les étapes clés de son expérience. Les acheteurs américains ne sont pas aussi expérimentés avec les achats transfrontaliers en ligne, probablement en raison de la diversité de l'offre qui leur est proposée dans leur pays même. Seuls 34% des acheteurs américains ont déjà effectué une transaction transfrontalière en ligne ; ne présumez donc pas qu'ils sont à l'aise avec le processus ou qu'ils le comprennent bien.

Liste de contrôle du Chapitre 4

Stratégie et planification financière

• Quelles sont les caractéristiques les plus uniques de votre marque et de vos produits, par rapport à vos concurrents directs sur le marché américain ?
• Quels programmes de veille concurrentielle pouvez-vous utiliser pour surveiller votre concurrent direct ? Comment cette veille concurrentielle permet-elle de positionner au mieux votre entreprise auprès des clients ciblés ?
• Parmi les programmes de recherche stratégique sur les consommateurs encours, quels sont ceux qui peuvent vous procurer les informations nécessaires pour renforcer votre positionnement sur le marché et la perception de votre marque auprès des consommateurs ciblés ?
• Quelles sont aujourd'hui vos méthodes de planification et de gestion active de vos activités de commerce électronique ? Dans quelle mesure ces méthodes seront-elles différentes, le cas échéant, pour votre stratégie transfrontalière aux États-Unis ?
• Quels éléments de vos activités de commerce électronique sont absolument essentiels à une bonne expérience transfrontalière pour vos clients américains ?
• Quels sont les paramètres financiers et opérationnels les plus importants pour gérer vos activités de commerce électronique transfrontalier ?
• Comment la gestion de ces indicateurs clés peut-elle vous aider, vous et les membres de votre équipe, à assumer la responsabilité de l'éventail des objectifs et tâches nécessaires à la croissance des ventes transfrontalières ?

Stratégie et planification financière

• Quels sont les éléments de vos activités de commerce électronique transfrontalier sur lesquels vous et votre équipe interne devrez-vous concentrer ? Parmi ces éléments, quels sont ceux qui doivent être confiés à des partenaires commerciaux de confiance ?
• Quelles sont les mesures clés que vous allez négocier avec les partenaires commerciaux tiers et pour lesquelles vous allez les responsabiliser dans le cadre d'accords sur les niveaux de service ?
• Comment allez-vous afficher clairement les prix à la consommation en dollars américains ? Tout au long du parcours du client (par exemple, les pages de produits) ou seulement pendant le processus de paiement ?
• Quelle est la meilleure solution pour votre entreprise : l'expédition DDU (rendu droits non acquittés) ou DDP (rendu droits acquittés) ? Plus important encore, comment allez-vous communiquer efficacement cette information aux clients ?
• Devez-vous accepter d'autres types de paiements dans votre processus de passation d'une commande ? Si oui, quelles sont les options de paiement les mieux adaptées à vos consommateurs cibles ?
• Quels sont les efforts de localisation, tels que l'utilisation de l'anglais américain et de l'espagnol dans vos textes et votre contenu, qui ont le plus d'importance pour vos activités commerciales ?
• Comment vos clients cibles veulent-ils interagir avec vous, avant ou après une commande ? En d'autres termes, préfèrent-ils les appels téléphoniques (centre d'appels), le chat, le courrier électronique, les médias sociaux ou tous ces moyens ? Qu'est-ce qui correspond à l'expérience que vous souhaitez offrir à vos clients ?